Le défi
Eurotunnel souhaite accompagner ses équipes voyageurs et fret face aux situations nouvelles créées par une nouvelle stratégie commerciale du groupe, et le renforcement du positionnement premium de la marque.
Objectif : étendre une formation présentielle déjà appréciée en France, mais limitée en cadence et pérennité, grâce à une solution numérique industrialisable pour l’ensemble d’Eurotunnel.
La solution
Face Up est utilisé en classe, pendant les sessions de formation en présentiel, puis en e-learning pour permettre aux collaborateurs de pratiquer.
Une scène prioritaire a été choisie : Le bureau d’information lors d’un retard de train ; Ce moment de l'expérience client est bien connu des collaborateurs polyvalents qui y ont tous fait un passage et dû faire face à des passagers inquiets qui arrivent avec une forte charge émotionnelle. De plus, 80% des clients du groupe sont britanniques, ce qui représente un enjeu double pour les collaborateurs francophones d'adopter les bons comportements dans une situation de crise ET de s'exprimer en anglais.
Les compétences travaillées dans la formation sont :
1. Accueillir un client en respectant le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) et garder un ton chaleureux malgré la pression.
2. Adapter sa communication verbale et non-verbale avec les outils du DISC. C'est à dire identifier rapidement le profil de communication du client et adapter sa stratégie pour rassurer et orienter efficacement.
L'expérience apprenant choisie :
- Interaction face à des avatars IA inquiets avec différents profils DISC (émotions, rythme, objections).
- Débriefing IA immédiat commenté par le formateur auteur du scénario : forces, axes prioritaires, exemples de reformulation.
- Entraînement guidé jusqu’à maîtrise, avec variation de difficulté (profils DISC, temps, affluence, tension).
Les résultats
- 100% de satisfaction aux premières sessions.
- Effet waouh et fort engagement des apprenants.
- Mesure objective des comportements de relation client (accueil, clarté, adaptation DISC, gestion émotion).
- Déploiement en cours et élargissement à de nouvelles scènes (autres points du parcours voyageur et fret).
Et après
- Ajouter des variantes (langues, contraintes opérationnelles, pics d’affluence).
- Relier la pratique aux indicateurs terrain (NPS jour perturbé, réclamations, escalades) pour objectiver l’impact.
- Outiller les managers avec des rituels d’animation (lecture du débrief, partage de bonnes pratiques, objectifs d’équipe).
